EBOs CRM-Blog

Offenbar scheint die Service oder CRM-Wüste in der Schweiz noch größer zu sein als in Deutschland. Zumindest beklagt dies René Meier, Pionier der europäischen CRM-Szene in der Computerworld Schweiz.
So mangele es Schweizer Unternehmen an interdisziplinär ausgebildeten CRM-Experten.
Zudem gehören Zettelkästen statt Adress-Management-Lösungen zum CRM-Equipment der Schweizer KMUs. Darin verschwinden die Kunden-Historien mit Gesprächsnotizen, Offerten und Bestellungen – natürlich von jedem Vertreter und Verkäufer separat an- und abgelegt.

Das komplette Interview gibt es in der Heftausgabe der Computerworld.

Unternehmen sind ständig auf der Suche nach neuen Informationen über ihre Kunden und Interessenten. Zurzeit reifen in den Köpfen der CRM-Manager Ideen, automatisierte, IT-gestützte Online-Befragungen für sich zu nutzen. Die Möglichkeit, durch die IT fundierte und aufschlussreiche Kundenbefragungen mit vertretbarem Aufwand durchzuführen, sind da und müssen nur genutzt werden. Leider, so die Computerwoche, sind standardisierte Tools im Rahmen von CRM-Lösungen noch rar. Automatisierte Kundenbefragungsprozesse seien bei den führenden CRM-Herstellern noch kein Thema. Automatisierte Prozesse meint dabei Befragungsaktionen, die Transaktions- oder Event-bezogen im System ausgelöst werden. Bei einem Autovermieter wäre das beispielsweise eine SMS nach Rückgabe des Fahrzeugs, die den Kunden zu einer mobilen Nachbefragung einlädt. In einer kurzen Online-Erhebung über den Handy-Browser wird der Kunde dann zu seiner Zufriedenheit mit dem Service befragt. Diese Art von Prozessen lebt davon, dass der Kunde möglichst zeitnah Feedback zu seinen Erfahrungen gibt.
Auch Prozesse, bei denen die Kunden im Nachgang zu einem Anruf im Call-Center automatisch befragt werden, ob ihnen zufrieden stellend bei der Lösung ihres Problems geholfen wurde, gehören zu den Anwendungsfeldern.
Weitere Beispiele zeigt ein aktueller Artikel in der computerwoche.de

Die CRM-Systeme herkömmlicher Prägung haben nach Ansicht der Unternehmensberatung xact4u strategy consulting AG schon sehr bald ausgedient. Die zukünftigen Lösungen müssen insbesondere Social-Elemente der Vertriebsprozesse stärker abbilden und dürfen sich nicht mehr nur auf die klassischen Funktionen beschränken.

Die deutlichen erweiterten technischen Kommunikations- und Informationsmöglichkeiten mittels mobiler Systeme und des Internets stellen dem Vertrieb z.B. eine Vielzahl vertrieblich wertvoller Informationen zu Kunden, Branchen und Marktregionen zur Verfügung, die meist frei zugänglich sind. Diese Elemente aus dem Internet gilt es zukünftig, gezielt zu integrieren und bei Bedarf on Demand strukturiert verfügbar zu machen.
Zudem müsse das zukünftige CRM über das Internet gewachsenen Communities als Zielgruppen berücksichtigen. Netzwerke, Social Shopping & Co. spielen im Vertrieb eine immer größere Rolle.

„Eine stärkere Integration des Web, die ergänzende Ausrichtung auf beziehungsorientierte Vertriebsabläufe und produktivitätssteigernde Funktionalitäten werden das Profil von CRM 2.0 ausmachen“, fasst Mario Pufahl, Fachbuchautor und Partner der Unternehmensberatung, die Grundausrichtung für Sales-Lösungen zusammen.

Die größte Herausforderung für mittelständische Firmen wird aus Sicht des Bundesverbandes Deutscher Unternehmensberater BDU e.V. in den kommenden Jahren darin bestehen, ihre Kundenbeziehungen strategisch auszurichten und gewonnene Daten effizient einzusetzen.
In einer aktuellen Studie unter rund 830 Unternehmensberatern hatte der BDU insgesamt neunzehn Zukunftsthemen für kleine und mittlere Unternehmen (KMU) bewerten lassen.
94 Prozent der befragten Consultants sehen im erfolgreichen Management von Kundenbeziehungen (Indexwert: 3,88) die wichtigste Herausforderung.
An zweiter Stelle sieht der BDU den Erfolgsfaktor „attraktiver Arbeitgeber“, um bei der Mitarbeitergewinnung und -bindung Fortschritte zu machen.

1.Kundenbeziehungsmanagement (Indexwert 3,88)
2.Gewinnung und Qualifizierung von Mitarbeitern (Indexwert 3,83)
3.Innovation (Indexwert 3,78)
4.Globalisierung mit neuen Märkten und Wettbewerb (Indexwert 3,64)
5.Veränderung der Unternehmensstrategie (Indexwert 3,63).

Zum Vergleich: Auf den letzten Plätzen landeten in der Einschätzung der Unternehmensberater die Themen `Staatliche Reglementierung` (Indexwert: 3,15), `Externes Wachstum durch Fusionen und Übernahmen` (Indexwert: 3,06) und `Corporate Governance` (Indexwert: 2,92).

Weitere Informationen hier.

Die Marktforscher von Gartner prognostizieren in diesem Jahr weltweit Umsätze von rund 8,9 Milliarden Dollar für Customer-Relationship-Management-Lösungen (CRM), so die Computerwoche in einer Meldung. Die Wachstumsrate im Jahresvergleich mit 2007 liege bei 14,2 Prozent. Bis 2012 sollen die Umsätze auf über 13 Miliarden Dollar steigen.
Für Europa gehen die Marktforscher in den kommenden vier Jahren von einem Wachstum von 2,6 auf 3,9 Milliarden Dollar aus.
Als Gründe für das starke Wachstum des CRM-Marktes geben die Analysten beispielsweise vermehrte Software-as-a-Service-Angebote (SaaS) an.

Der CRM-Experte Professor Klaus D. Wilde von der Katholischen Universität Eichstätt-Ingolstadt steht in einem Interview mit ZDNet Rede und Antwort bezüglich der aktuellen Trends im CRM-Markt.
Er sieht als technologische Trends bei CRM-Projekten die Modularisierung von CRM-Lösungen (SOA) und CRM-On-Demand. Als organisatorischen Trend bezeichnet er das Customer Process Management, „die Ausrichtung der Geschäftsprozesse an der kundenorientierten Unternehmensstrategie sowie die Abstimmung der anbieterseitigen Prozesse auf die kundenbezogenen Prozesse.“ Außerdem schauen die Unternehmen verstärkt auf die Qualität der Kundendaten.

Das ganze Interview ist unter www.zdent.de nachzulesen.

Einer Studie des Bundesverbands Deutscher Unternehmensberater BDU e.V. zufolge markiert das Thema CRM für den Mittelstand das wichtigste Themenfeld der Zukunft. Der BDU hat in einer aktuellen Studie unter rund 830 Unternehmensberatern insgesamt neunzehn Zukunftsthemen für kleine und mittlere Unternehmen (KMU) bewerten lassen. Als Top 5-Themen ergaben sich:
1.Kundenbeziehungsmanagement
2.Gewinnung und Qualifizierung von Mitarbeitern
3.Innovation
4.Globalisierung mit neuen Märkten und Wettbewerb
5.Veränderung der Unternehmensstrategie

Den letzten Platz belegte `Corporate Governance`.

Quelle: acquisa.de
Mehr Infos unter: http://www.bdu.de/

Die Perspektive Mittelstand veröffentlichte jüngst ein Studie, die das
Management- und IT-Beratungsunternehmen Steria Mummert Consulting in Zusammenarbeit mit dem Institut für Management- und Wirtschaftsforschung (IMWF) durchgeführt hat.
Diese Studie erkannte, dass viele Unternehmen ihren Fokus auf die Neukundengewinnung legen anstatt mit Hilfe von CRM-Lösungen die Voraussetzungen für ein intensives Kundenbeziehungsmanagement und damit eine höhere Kundenrentabilität zu schaffen.
Wäre doch ein stärkeres Investment in die Bestandskunden deutlich profitabler.

Konkret sehen nur knapp 30 Prozent der befragten Unternehmen die Stammkundenpflege als ertragreicher als die Neukundengewinnung. Dabei koste, so Dr. Friedrich Keyzlar von Steria Mummert Consulting, ein neu akquirierter Kunde das Unternehmen wesentlich mehr Ressourcen, als einen Stammkunden zu halten.

Der Grund für diese Haltung liege in der falschen Bewertung des individuellen Kundenwerts, so Steria Mummert. Die richtige Kundenwertplanung zeige auf, wie viel Potenzial im einzelnen Kunden steckt, danach würden die Unternehmen sicher umdenken.

Gutschein Coupons kennt man klassischerweise aus Zeitungen und Printdrucksachen. Man erhält einen Coupon, füllt ihn aus und gibt ihn im Laden ab. Als Dankeschön für die ausgefüllten Personendaten erhält man ein Geschenk oder Rabatt. Online funktioniert dies auch - beim Online-Kauf (Beispiel amazon). Findige Händler und Online-Marketing-Experten versuchen nun, Online Coupons mit Kundenkarten zu verbinden. Da auch auf den Kundenkarten sämtliche Kundendaten quasi digital archiviert sind, könnte das klappen.
Man meldet sich z.B. bei Coupon Plattformen im Internet an, sucht sich einen Coupon aus und lässt ihn sich auf einer Treuekarte gutschreiben. Damit geht man in den Laden und erhält den Rabatt. Der Kartenleser an der Kasse nimmt die Coupondaten auf und verrechnet den Rabatt automatisch.
In den USA wird dieses Experiment mit dem Coupon Dienst shortcuts.com und einigen Lebensmittelgeschäften durchgeführt. Das Ganze könnte als Cross-Channel-Kundebindung bezeichnet werden.

Gefunden bei ECIN.

Eine aktuelle Studie des Marktforschungsunternehmens DLC Research bringt ernüchternde Ergebnisse in Sachen CRM ans Tageslicht. In einer CRM-Studie im Auftrag von Oracle wurden 1.500 Endverbraucher und 250 Call-Center-Manager aus Deutschland, Großbritannien, Frankreich, den Niederlanden, Belgien, Luxemburg, Schweden und Dänemark befragt. Das Ergebnis: Über die Hälfte der befragten Kunden sind mit dem Service der Unternehmen unzufrieden.
Wichtigste Kritikpunkte sind lange Warteschleifen bei Telefonanrufen (77 Prozent), dass Anfragen mehrmals und unterschiedlichen Ansprechpartnern gegenüber wiederholt werden müssen (75 Prozent) und dass Anrufer unterschiedliche und widersprüchliche Antworten bekommen (43 Prozent).
Eine Lösung könnten so genannte Selbstbedienungsportale für Kunden sein. Gerade Firmen mit preiswerten und in großen Stückzahlen vertriebenen Produkten oder Leistungen hätten damit die Möglichkeit, Kosten zu senken und die Kundenzufriedenheit zu erhöhen.

Gefunden bei acquisa.de